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La legislación catalana instrumenta el derecho a la buena administración a través de las cartas de servicio, que informan sobre los servicios que gestionan las administraciones y están diseñadas para evaluar su gestión en un proceso de mejora continua. La legislación catalana —especialmente mediante la Ley 19/2014, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno— ha promovido la implantación de las cartas de servicio en las administraciones. Estos documentos son una herramienta para garantizar el derecho de la ciudadanía a la buena administración en relación con la actividad de prestación de servicios.

En el informe anual del Síndic de Greuges de 2023 ya se señalaba que era necesario transformar la Administración catalana para adaptarla al nuevo contexto demográfico, social, económico y tecnológico. Y ahora, en el nuevo informe Las cartas de servicio en Cataluña, publicado el 14/10/2024, la Síndica constata que, actualmente, ésta es todavía una gran asignatura pendiente, ya que después de nueve años de vigencia de la Ley 19/2014, sólo un 12 % de las administraciones catalanas tienen al menos una carta de servicio aprobada. Además, de las cartas de servicio analizadas en el estudio, sólo un 21,3 % incluyen el contenido mínimo que establece la normativa.

Las cifras también indican que las cartas de servicio se han implementado mucho más en los municipios grandes que en los pequeños, ya que el 70 % de los ayuntamientos de más de 50.000 habitantes cuentan con esta herramienta. En cuanto a la Generalitat, destaca que sólo disponga de diecinueve cartas de servicio, a pesar de la gran cantidad de servicios finalistas que presta.

Las cartas de servicio aprobadas hasta ahora se estructuran en función de tres fundamentos: 

a) Información que la ciudadanía tiene derecho a conocer en relación con los servicios que se prestan.

b) Evaluación de la gestión mediante la adopción de compromisos basados en estándares mínimos de calidad. El objetivo es que la ciudadanía conozca las mejoras que se están produciendo. Además, es necesario establecer un sistema de indicadores que permita evaluar los compromisos, y el resultado de esta evaluación debe publicarse periódicamente en los portales de transparencia.

c) Interacción con la ciudadanía a través de encuestas de satisfacción, de la presentación de quejas y sugerencias o del establecimiento de mecanismos de reparación frente al incumplimiento de compromisos. Ante una posible controversia, la justicia restaurativa y la cultura de la gestión y transformación positiva de conflictos son un enfoque transformador que permite abordar los conflictos mediante procesos inclusivos y participativos, y espacios de escucha directa que facilitan la comunicación y la accesibilidad del ciudadano.

En paralelo, los estudios europeos que analizan la percepción que tiene la ciudadanía de la calidad de los servicios públicos que reciben tampoco arrojan buenos resultados, ya que Cataluña se sitúa por debajo de la media europea.

Así, para revertir esta situación, conviene que el conjunto de administraciones vea el modelo de gestión de cartas de servicio como una oportunidad para intensificar la relación directa con la ciudadanía, redefinir sus procesos y rendir cuentas de la gestión de los servicios públicos. Según la Síndica, “Es necesaria una transformación de la Administración que rediseñe los procesos internos, teniendo presentes los recursos existentes, para adaptarlos a las necesidades de la ciudadanía de Cataluña. Se debe garantizar una relación más directa, amable y personalizada con la ciudadanía, y es necesario analizar la importancia y la satisfacción de los servicios públicos; las oportunidades de la digitalización; la incorporación de herramientas de inteligencia artificial, y la evaluación de la gestión interna de los servicios públicos”.

Si necesitas más información y/o apoyo en la elaboración e implementación de las cartas de servicio, contacta con Faura-Casas.

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