#transparencia #bongovern #dretsdelaciutadania #consultoria #sectorpublic

La legislació catalana instrumenta el dret a la bona administració a través de les cartes de servei, que informen sobre els serveis que gestionen les administracions i estan pensades per avaluar-ne la gestió, en un procés de millora contínua. La legislació catalana –especialment mitjançant la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern– ha promogut la implantació de les cartes de servei a les administracions. Aquests documents són un instrument per garantir el dret de la ciutadania a la bona administració amb relació a l’activitat de prestació de serveis.

En l’informe anual del Síndic de Greuges de 2023 ja s’assenyalava que calia  transformar l’Administració catalana per adaptar-la al nou context demogràfic, social, econòmic i tecnològic. I ara, en el nou informe Les cartes de servei a Catalunya, publicat el 14/10/2024, la Síndica constata que actualment aquesta és encara una gran assignatura pendent, ja que després de nou anys de vigència de la Llei 19/2014, només un 12 % de les administracions catalanes tenen com a mínim una carta de servei aprovada. A més, de les cartes de servei analitzades en l’estudi, només un 21,3% tenen el contingut mínim que estableix la normativa.

Les xifres també indiquen que les cartes de servei s’han implementat molt més en els municipis grans que en els petits, ja que el 70 % dels ajuntaments de més de 50.000 habitants disposen aquesta eina. Quant a la Generalitat, destaca que només disposi de dinou cartes de servei, malgrat la gran quantitat de serveis finalistes que presta.

Les cartes de servei aprovades fins ara s’estructuren en funció de tres fonaments:  

a) Informació que té dret a conèixer la ciutadania en relació amb els serveis que es presten.

b) Avaluació de la gestió mitjançant l’adopció de compromisos basats en uns estàndards mínims de qualitat. L’objectiu és que la ciutadania conegui les millores que s’estan produint. A més, cal establir un sistema d’indicadors que permetin avaluar els compromisos i el resultat d’aquesta avaluació s’ha de publicar periòdicament en els portals de transparència.

c) Interacció amb la ciutadania a partir d’enquestes de satisfacció, de la presentació de queixes i suggeriments o de l’establiment de mecanismes de reparació davant l’incompliment de compromisos. Davant una possible controvèrsia, la justícia restaurativa i la cultura de la gestió i transformació positiva de conflictes són un enfocament transformador que permet abordar els conflictes a través de processos inclusius i participatius, i espais d’escolta directa que faciliten la comunicació i l’accessibilitat del ciutadà.

En paral·lel, d’estudis europeus que analitzen la percepció que té la ciutadania de la qualitat dels serveis públics que reben, els resultats tampoc són bons, doncs  Catalunya se situa per sota de la mitjana europea.

Així, per tal de revertir aquesta situació, convé que el conjunt d’administracions vegin el model de gestió de cartes de servei com una oportunitat per intensificar la relació directa amb la ciutadania, per redefinir els seus processos i per retre comptes de la gestió dels serveis públics. Segons la Síndica “Cal una transformació de l’Administració que redissenyi els processos interns, tenint presents els recursos existents, per adaptar-los a les necessitats de la ciutadania de Catalunya. S’ha de garantir una relació més directa, amable i personalitzada amb la ciutadania, i cal analitzar la importància i la satisfacció dels serveis públics; les oportunitats de la digitalització; la incorporació d’eines d’intel·ligència artificial, i l’avaluació de la gestió interna dels serveis públics”.

Si necessites més informació i/o suport en l’elaboració i implementació de les cartes de servei, contacta amb Faura-Casas.

Serveis Jurídics